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Processus

Customer Journey Map

La Customer Journey Map, consiste à décrire l’expérience des utilisateurs, leurs réactions ou sentiments subjectifs, lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service.

/Design sprint

01. Définition

Customer Journey Map est une technique puissante pour comprendre ce qui motive vos clients, quels sont leurs besoins, leurs hésitations et leurs préoccupations.
Customer Journey Map, utilise des récits et des visuels pour illustrer la relation qu’un client entretient avec une entreprise sur une période de temps.

L’histoire est racontée du point de vue du client, ce qui donne un aperçu de l’expérience totale du client.
Elle aide votre équipe à mieux comprendre, et ainsi répondre aux besoins et problèmes des clients lors de leur expérience avec votre produit ou service.

Bien exécutée, elle permet aux gens de travailler de manière inter fonctionnelle et de résoudre tous les problèmes d’expérience client

/Pourquoi

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02. Les 7 parties d’une Customer Journey Map

Comme pour de nombreux Framework, il n’y a pas de modèle unique. Les sections et libellés spécifiques seront différents d’une marque à l’autre.
Mais peu importe leur conception finale, tous partagent le même objectif et quelques éléments essentiels.

La Customer Journey Map est le parcours d’un client type sur différents points de contact avec un produit, une marque (ou points de contact), d’une entreprise via tous les canaux disponibles jusqu’à ce qu’il réalise l’action cible souhaitée. Un parcours client peut s’étendre sur plusieurs heures ou jours.

/Processus

Customer Journey Map

Étape 1. Le persona

Un personnage est une représentation semi-fictive d’un groupe de vos clients, basée sur la recherche et les données de vos clients existants. Un personnage est une heuristique qui représente un segment essentiel de vos acheteurs.

 

La première chose que vous devez décider est le parcours que vous allez cartographier. Tel qu’un type de client spécifique (persona), un segment de clients, selon l’objectif de votre initiative de Customer Journey Map.

Une fois que vous avez défini les persona distincts, vous pouvez les utiliser pour créer des Customer Journey Map décrivant l’expérience de chacun à différents points de contact au cours de son cycle de vie avec votre entreprise.

Limitez les Customer Journey Map d’une personne à son cheminement vers un objectif principal. Si vous essayez de capturer chaque client et chaque voyage qu’il effectue sur une seule carte, vous raterez le signal dans le bruit.

Customer Journey Map

Étape 2.Définissez Les étapes du parcours

Customer Journey Map est généralement organisée par étapes client (parfois appelées phases) que vous devez identifier.
Chaque étape représente un objectif majeur que votre client essaie d’atteindre dans son parcours global.

Vous devez créer une Customer Journey Map client avec des étapes qui représentent le parcours orienté objectif de votre client.
Vous devez définir où, quand et comment votre client va découvir votre entreprise, rechercher vos produits ou services, vous comparer par rapport à vos concurrents, acheter chez vous et entretenir une relation avec vous.

Customer Journey Map

Étape 3.Décrivez les points de contact

Les points de contact client sont les points de liaison de votre marque, du début à la fin. Par exemple, les clients peuvent trouver votre entreprise en ligne ou dans une annonce, voir les notes et les avis, visiter votre site Web, acheter dans votre magasin de détail ou contacter votre service client.

Customer Journey Map

Étape 4.Pensées et actions des clients (verbatim)

Collecter le verbatim des clients nous aide à comprendre leurs perceptions. Cela nous donne également une orientation sur la façon dont nous devrions commencer à améliorer l’expérience.

Pour chaque étape du voyage, essayez d’identifier :

  • Quels étaient leurs objectifs, que voulaient-ils atteindre ?
  • À quoi s’attendaient-ils ?
  • Quelles étapes et points de contact ont-ils utilisé pour terminer l’étape ?
  • Comment se sont-ils sentis émotionnellement au cours de chaque expérience tactile et pourquoi ?
  • Autres pensées qu’ils ont eues pendant la scène ?
  • Combien de temps a-t-il fallu pour terminer ?

Customer Journey Map

Étape 5.Déterminer les points de friction

Ici, nous capturons les problèmes les plus importants que les clients rencontrent lorsqu’ils poursuivent leur mission.
Chaque point douloureux sera intégré dans une partie du parcours. Nous l’associerons ensuite à un point de contact ou à son absence.

Customer Journey Map

Étape 6.Le parcours émotionnel du client

C’est la sauce secrète qui rend les cartes de parcours client particulièrement utiles. En comprenant les pics et les creux du parcours émotionnel de votre client, vous identifierez les domaines à améliorer.

Customer Journey Map

Étape 7.Opportunité

Cette section est l’endroit où vous pouvez vous appuyer sur les points de frictions, l’émotionnel et les commentaires des clients, afin de mener des actions spécifiques qui améliorent l’expérience et conduisent le retour sur investissement.

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