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Processus

Empathy map

En tant qu’outil collaboratif, Empathy Mapping aide l’équipe de conception à faire preuve d’empathie envers les utilisateurs. Cela peut être une bonne idée d’organiser des ateliers Empathy Mapping avec les parties prenantes – cela aide à développer un état d’esprit centré sur l’utilisateur.

/Definitions

01. Empathy map

La création d’une Empathy Map ne remplacera jamais une étude ethnographique auprès de vos utilisateurs. L’empathy map sera utilisée pour des raisons de budget et/ou d’urgence en Design Sprint, ou afin de se faire une idée de comment les parties prenantes perçoivent leurs utilisateurs.

/Pourquoi

Process

02. Création d'une Empathy Map

Commencez par convier les parties prenantes, et/ou les personnes qui sont au contact des clients à participer à un atelier d’environ 1h, puis définir la typologie de l’utilisateur sur lequel vous allez travailler afin de définir son profil type.
Ensuite, vous pouvez définir les étapes d’un parcours par lesquelles votre utilisateur va passer. (Par exemple, de la home page je vais chercher un produit X, choisir le meilleur prix et finaliser la commande.)

En atelier chaque utilisateur va noter sur un post-it le mot ou la courte phrase, 1 par post-it, qui va définir la première variable (voit, puis pense, ressent …), puis chacun leur tour ils viendront l’apposer sur le support afin de pouvoir échanger et ainsi de suite.

experience-map
Empathy map version print
En support de votre atelier, je trouve le modèle d’Empathy Map d’UX républic pertinente.
/Processus

Empathy map

03. Processus de conception

Ce qu’il | Dit et Fait ?

Ce qu’il | Dit et Fait ?

Comment se comportent-t-ils ?
Quelles sont leurs caractéristiques de comportement ?
Quelles sont leurs priorités ?
Qu'est-ce qui les influence et comment ?
Quels sont leurs canaux de communication ?
Que font-ils maintenant qu'ils souhaitent être différents ?
Quel résultat souhaiteraient-ils en utilisant votre produit ?

Ce qu’il | voit

Ce qu’il | voit

Quel est leur environnement ?
Que voient-ils lorsqu'ils consultent ou utilisent votre produit ?

Ce qu’il | Entend ?

Ce qu’il | Entend ?

Que leur dit-on à propos du service ?
Que dit leur entourage ?
Sont-ils influençables ?
Où vont-t-ils trouver des informations susceptibles de l’influencer ?

Ce qu’il | pense et ressent

Ce qu’il | pense et ressent

Quels sont leurs espoirs et leurs rêves ?
Quels sont leurs soucis ?
Que pensent-ils des avantages de ce que votre produit peut leur offrir ?
Qu'espèrent-ils gagner en utilisant votre produit ?
Quelles sont leurs craintes?
Qu'est-ce qui les empêche d'acheter?
Y a-t-il d'autres obstacles de motivation?

04. Deuxième étape de l'empathy map

Bénéfices

Bénéfices

Quel sont leurs objectifs ?
Quelle sont leur stratégie ?
Quels sont leurs critères de réussite ?

Frustrations

Frustrations

Quel sont les obstacles ?
Quelle est la prise de risque ?
De quoi ont-t-ils peur ?

/News

Articles

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