Processus

Experience Map

Pour communiquer de la bonne manière avec vos utilisateurs, au bon endroit et au bon moment, vous devez considérer l’ensemble de l’expérience.

/ Experience map

01. Définition

Une Expérience Map est un outil stratégique qui permet de cartographier une vision générale de l’expérience d’un utilisateur.

L’expérience Map est une véritable proposition de valeur du point de vue client.
Elle aide à l’organisation, à l’identification des opportunités stratégiques et des problèmes clients afin à concevoir des projets innovants.

Elle n’est pas affiliée à un produit ou un service spécifique mais elle met davantage en évidence le comportement humain face à l’expérience avec celui-ci. Comme avec une marque, une banque ou une activité sportive…

Contrairement à une Customer journey Map qui dévoile l’interaction avec un service ou produit précis

Stratégie

02. Pourquoi utiliser une experience map

L’expérience Map vous offre une vue holistique pratique de l’ensemble de votre expérience utilisateur sur plusieurs points de contact. Elle identifie les opportunités pour améliorer cette expérience. Elle met en exergue les points forts et faibles ainsi que les difficultés que rencontre votre utilisateur.

Après avoir élaboré votre persona où vous avez collecter du verbatim, l’expérience map permettra de donner vie à l’utilisateur, de comprendre comment il vient à utiliser le produit ou service.

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Experience map

03. La recherche

Il est primordial de collecter des données réelles auprès d’utilisateurs du produit ou du service dans une phase d’exploration.

Toutefois vous pouvez en atelier, avec les parties prenantes, entrer en empathie pour créer une expérience Map, dans l’unique but :

• De mieux cerner le produit ou service pour vous uxd,
• De mieux préparer votre protocole d’entretien
• De mettre en évidence les croyances de l’entreprise face aux pratiques de leurs clients

Experience map

04. Mettre en pratique

Définir et appliquer

Nous allons dévoiler les multiples points de contact et interactions, pour permet d’identifier les obstacles et frustrations que votre client rencontre avec un produit ou un service ainsi que les opportunités d’amélioration et d’innovation.

Il n’y a pas de règle type pour concevoir une expérience Map, néanmoins, il est possible de structurer une réflexion avec ces variables :

Quels sont les points de contact ?
Qu’est-ce que ressent, pense et fait, votre utilisateur ?
Qu’est-ce qui le motive ?
Quelles sont les opportunités ?

L’objectif est de collecter du verbatim avec une étude éthologique en réalisant des interviews, focus group ou ateliers. Il est important de retenir qu’il faut créer une map pour une typologie de client.

Type de variables à inclure dans votre expérience Map

Profils des clients

Réaliser ou utiliser vos persona dans la carte du parcours client, car vous pouvez identifier chacun d’eux sur la carte et tracer l’expérience de chacun.

Parcours

Chaque phase principale du parcours doit être décomposée et représentée sur la carte. Cela aide vraiment les parties prenantes à visualiser le processus que leurs clients traversent et les activités qui se déroulent à chaque phase.

Canaux et points de contact

Afin de définir l’expérience client et d’identifier les points frictions entre les canaux et les points de contact, la carte doit inclure les canaux qui sont ciblés. Il est important d’identifier ces changements dans les canaux, par exemple en passant du mobile au courrier électronique, puis au centre d’appels par exemple.

Frustration ou obstacles

La chose la plus importante à mettre sur votre map est peut-être le domaine où un client éprouve des difficultés ou des problèmes avec le produit ou le service.

Expériences positives

N’oublions pas que vous devez mettre en évidence ce qui fonctionne sur la carte, afin que les parties prenantes comprennent que ces activités créent une expérience client positive afin d’y ajouter de la valeur.

Les acteurs

Je trouve inversant de donner une place aux acteurs qui font le service ou le produit telle une impact mapping afin de leur donner l’initiative d’optimiser les choses